Engelsiz Bankacılık

Engelsiz Bankacılık ile engelli müşterilerimizin bankamızın ürün ve hizmetlerine daha kolay ulaşmalarını sağlıyoruz!

İnsan odaklı bankacılık anlayışımız doğrultusunda hareket ederek engelli müşterilerimizin bankamızın ürün ve hizmetlerinden yararlanmalarını kolaylaştırıyoruz. Engelli müşterilerimize yönelik hizmet kanallarını çeşitlendirerek hem şubelerde hem de ATM’lerde daha erişilebilir

bir bankacılık anlayışı ortaya koyuyoruz.

Genel Çalışmalar

Bankacılık hizmetlerimize yönelik temel sözleşmelerin sesli bilgilendirme ile web sitemiz üzerinden erişilebilir olması sağlanmıştır.
İşitme engelli müşterilerimizin kayıp, çalıntı kart işlemleri ve diğer konularda uzaktan destek alabilmesi amacıyla mevcutta internet şubemizde yer alan Canlı Destek uygulamamızın Şeker Mobil Şube uygulamamızda ve web sitemizde de oluşturulması için çalışmalara başlanmıştır.
Engelli müşterilerimizden gelebilecek bilgi edinim taleplerinin alınabilmesi için Müşteri İletişim Sistemi’nde (MİS) ilgili kategori tanımı yapılmıştır.
Q matiklerden öncelikli sıra numarası alınabilmesi için düzenleme yapılmıştır.
Engelli tanımına giren ve 70 yaş üzeri müşterilerimizin Kanun kapsamında belirlenen hizmetlerden ücretsiz yararlanması için sistem tanımlamaları yapılmıştır.
Bankamızda engelli ve 70 yaş üzeri kaydı bulunan müşterilerimizin kredi ve banka kartı aracılığıyla yaptıkları tüm çevrimiçi finansal ödeme işlemlerinin ardından işleme ait bilgilendirme mesajı cep telefonuna SMS olarak gönderilmektedir.
Tek kullanımlık şifreler gerekli güvenlik standardı ile standart olarak gönderilmektedir. Engelli müşterilerimizin mobil cihazlarında ekran okuyucu uygulamanın kurulu olması durumunda gönderilen SMS’ler sesli okunabilmektedir.
Şubede işaret dili bilen çalışanın bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere Uzaktan Müşteri Edinim Merkezi tarafından görüntülü uzaktan destek sunulması sağlanmıştır.

Banka Eğitimleri

Engelli müşterilerimizle daha etkin iletişim kurulabilmesi amacıyla müşterilerle doğrudan etkileşim halinde olan çalışanlara, (mevcut ve yeni göreve başlayan) Şeker Akademi üzerinden “Engelliliğe Doğru Yaklaşım e-eğitimi” zorunlu olarak atanmaktadır.

Kanallar

Şube Düzenlemeleri

Engelli müşterilerle ilgili tüm işlemlerin bankamız müşteri temsilcileri tarafından gerçekleştirilmesi kararı doğrultusunda şube içi düzenlemeler yapılmıştır.
Hizmet alanlarımız, engelli müşterilerimizin sorunsuz hizmet alacağı şekilde düzenlenmiştir.
Rampa uygulaması ile ortopedik engelli müşterilerimizin şubelerimize kolay erişimi sağlanmıştır.
Şube girişlerimize eklenen çağrı butonu ile engelli müşterilerimizin müşteri temsilcilerimize ulaşma kolaylığı sağlanmıştır.
Engelli müşterilerimizin şubelerimizde öncelikli sıra numarası alabilmesi için çalışmalar tamamlanmıştır.
Şubelerimizin kapılarına görme engelli müşterilerimizin bilgi alabilmesi için şube adı ve çalışma saatlerini gösteren Braille alfabesi ile yazılmış kabartma yazı eklenmiştir.
Şube içinde, görme engelli müşterilerimizin en yakın şube çalışanından bilgi alabilmesini sağlayacak şekilde “Hissedilebilir Yürüme Yüzeyi” oluşturulmuştur.
Bundan sonraki inşaat süreçlerinde şube tuvaletlerinin zemin katta yer alması durumunda tuvaletlerden biri engelli müşteri kullanımına uygun hale getirilecektir. Mevcut şubelerimizden ise; Isparta ve İkitelli şubelerimizde tuvalet dönüşümü yapılmıştır.

Çağrı Merkezi

Sesli yanıt sistemimizde görme engelli ve 70 yaş üzeri müşterilerimizin kullanımını kolaylaştırmak adına tuşlama süreleri uzatılmıştır. Müşteri temsilcilerinde, çağrı karşılama ekranında müşterinin engel durumu bilgisi gösterilerek müşterinin engel durumu hakkında farkındalık yaratılması sağlanmıştır.
Tüm çağrı merkezi çalışanlarına “Engelliliğe Doğru Yaklaşım e-eğitimi” verilmiştir. Yeni çalışanlara da ilgili eğitimin verilmesi sağlanmaktadır.
İşitme engelli müşterilerimizin kayıp, çalıntı kart işlemleri ve diğer konularda uzaktan destek alabilmesi amacıyla internet şubemizde yer alan Canlı Destek uygulamamız ile çağrı merkezi müşteri temsilcisi tarafından destek sağlanmaktadır.

ATM

Erişilebilir ATM lokasyonları, engelli müşterilerimizin sayı, adres ve durumları dikkate alınarak belirlenmiş ve bankamız web sitesinde yayımlanmıştır.
Hizmet verilen her 100 ATM’den asgari iki tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olması prensibi doğrultusunda, öncelikli ihtiyaç olduğu belirlenen 10 adet ATM ortopedik engelli müşterilerimizin kullanımına göre tasarlanmıştır.
Görme engelli müşterilerimizin ATM hizmetlerimizden daha rahat faydalanabilmeleri için Braille alfabeli yönlendirici sticker ve sesli menü hizmeti sunulmasına yönelik çalışmalarımız tamamlanmıştır.
Engelli müşterilerimizin, yurt içinde kurulu tüm ATM’lerimizden asgari olarak kendi hesaplarıyla ilgili bakiye sorgulama, para çekme, para yatırma, kredi kartı borcu sorgulama ve kredi kartı borcu ödeme işlemlerinin herhangi bir ek masraf ve ücrete tabi olmadan işlem yapabilmesine yönelik tanımlamalar yapılmıştır.

Web Sitesi Çalışmaları

Altı Nokta Körler Derneği ile web sitemizin erişilebilirliği konusunda kullanılabilirlik ve uyum testleri yapılmış ve olumlu görüş alınmıştır.
Kurumsal web sitemiz ve internet şubelerimiz (Bireysel İnternet Şube ve Kurumsal İnternet Şube) “ISO / IEC 40500: 2012 (W3C Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0)” standartlarına uygun şekilde tasarlanmıştır.
Şeker Mobil Şube mobil bankacılık uygulamamızda aynı şekilde “ISO / IEC 40500: 2012 (W3C Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0)” standartlarına uygun şekilde tasarlanmıştır.